Notas de prensa

Clientes de entidades financieras buscan autonomía en la gestión y echan en falta mayor claridad en los productos bancarios

LABORAL Kutxa ha elaborado un estudio con las opiniones de los clientes en internet, detallando las principales conclusiones y recomendaciones de los usuarios de banca

• Los usuarios quieren que las entidades bancarias pongan mayor atención en la publicidad, las reclamaciones, comisiones y los productos.

• Gaztenpresa, fundación de LABORAL Kutxa, es, entre otras, una de las plataformas de asesoramiento más valorada por los internautas.

23 de diciembre de 2015. LABORAL Kutxa ha realizado el “Estudio sobre quejas y satisfacciones de los usuarios en el sector bancario”, donde se analizan las opiniones y los sentimientos que despiertan las entidades bancarias en sus clientes.  El informe revela que la mayoría del público estudiado (78,8%) demanda que las entidades bancarias pongan mayor atención en comunicar el tipo de comisiones a aplicar, una mayor transparencia en publicidad de cuentas y productos y las reclamaciones sin respuesta. Destaca que un 30% de la comunidad de usuarios de banca desearían encontrar canales efectivos para atender a las diferentes reclamaciones y sugerencias. En este sentido, la figura del defensor del cliente queda totalmente desvalorizada, al considerarla como un mero limpiador de imagen de la banca.

Por otro lado los usuarios de banca valoran satisfactoriamente la autonomía que tienen para gestionar sus cuentas, las acciones de apoyo a los emprendedores por parte de las entidades financieras y la labor social y mecenazgo de diversos eventos enfocados a la búsqueda de empleo. La entidad quiere con esta escucha activa identificar las preferencias de los usuarios de la banca en la red y así construir las mejores estrategias para establecer relaciones más satisfactorias con sus clientes. Para la elaboración técnica del trabajo se han recogido los comentarios y anhelos de mayor visibilidad de los clientes en internet entre julio de 2014 y octubre de 2015.

Autonomía en la Banca Online

Una de las principales conclusiones que se extraen del informe es la autonomía que sienten los usuarios para gestionar sus trámites sin necesidad de terceros. El consumidor 2.0 se siente capaz de realizar determinadas operaciones gracias a la inclusión de las tecnologías en el sector bancario y valora especialmente las apps para gestionar sus propias cuentas y otras facilidades como la firma diferida.

También predominan las opiniones sobre el apoyo al emprendizaje. La comunidad emprendedora de la red valora satisfactoriamente las plataformas de asesoramiento y acciones de apoyo a la formación y el empleo, tanto a nivel de trámites y papeleo como desde las posibilidades de financiación, que impulsan algunas entidades bancarias. La fundación Gaztenpresa, es, entre otras, una de las plataformas de asesoramiento más valorada por los internautas.

En este sentido, dentro de las iniciativas más valoradas procedentes del sector bancario, los patrocinios de carácter deportivo y popular suscitan también la satisfacción de los usuarios.

Principales recomendaciones de los usuarios de banca de internet

Los usuarios también manifiestan sus quejas y desconfianza ante la falta de transparencia del sector bancario. Concretamente el 40% de los opinantes en foros y sites especializados manifiestan que el estado financiero real, así como las perdidas y las ganancias de las entidades bancarias, es un dato que se mantiene oculto deliberadamente.

El trato desigual es otra de las cuestiones que generan cierto recelo entre los clientes de banca. La opinión mayoritaria sobre la comunicación entre usuarios y entidades es que sólo se produce en una dirección, es decir, de la entidad hacia los usuarios en forma de publicidad no deseada.

Otra de las cuestiones que preocupan actualmente a los consumidores de la red es la falta de información por parte de las entidades bancarias en las condiciones de productos ya contratados. En este sentido, el aspecto que más enfado genera entre los usuarios son las comisiones y gravámenes que no conocían, así como la letra pequeña ocultada deliberadamente durante la contratación.

Puedes descargarte infografía pinchando aquí.